PerpignanPyrenees Orientales

Problèmes, conseils et solutions avec Neuf Télécom

Tout d'abord, je souhaite signaler que je n'ai plus de probleme avec neuf telecom depuis maintenant plusieurs mois, MAIS que je n'ai toujours pas été remboursé de l'équivalent d'un mois et demi de connexion Internet, malgré de nombreuses relances. Et je ne suis malheureusement pas le seul, et je le vois chaque jour, lorsque vous venez sur cette page. Vous avez été 700 visiteurs uniques à voir cette page en mars (500 le mois précédent),  ce qui est plutôt mauvais signe, vu que j'ai au départ créé cette page pour un simple coup de gueule, sur mon site qui n'a aucun rapport avec l'informatique. J'espère donc que cela vous est utile et que vous serez de moins en moins nombreux à la consulter :-)

N'hésitez pas à témoigner en vous rendant sur le formulaire suivant. Vos commentaires seront publiés : Avis Neuf Telecom
 

- En cas de problème avec neuf Telecom:

  • Choisir le paiement par chèque, et non le paiement automatique!
    • Ainsi, si vraiment vous n'avez pas Internet pendant plusieurs mois, vous pourrez ne pas payer (en prenant soin de leur signifier que vous ne payez pas car vous n'avez pas le service proposé). Cependant, c'est à vos risques et périls, car ils peuvent toujours se retourner contre vous.
    Pour passer en paiement par chèque, appeler la hotline, ou envoyer une lettre en AR. Je vous conseille de faire les deux à la fois. Ils racontent que c'est possible de changer par le net, mais c'est du pipo, apparemment !
  • Pour éviter d'appeler la hotline trop souvent, ou même pour signaler un problème :
    • http://www.justneuf.com. C'est un forum dédié aux personnes qui ont un problème avec Neuf Telecom, et sur lequel, il est possible, lorsque l'on a de la chance, que l'information remonte au neuf. Je précise que ce forum n'appartient pas à Neuf télécom. Mais, bizarrement, il m'est arrivé que ça fasse accélérer les choses. Ça peut être plus rapide que d'appeler, car c'est à la vue de tous...
  • Lettre en recommandé avec Accusé de réception
    • Lorsque vous êtes coupé, je vous conseille, si le problème persiste plus de 4 jours, d'envoyer très rapidement une lettre en recommandé avec A.R. (accusé de réception) au service de clientèle.
  • Adresse du service clientèle de Neuf Télécom
    • Voici l'adresse, si vous devez envoyer une lettre en recommandé:
    Neuf
    Service Clientèle
    92649 BOULOGNE-BILLANCOURT CEDEX
  • Contacter Neuf Telecom :
    • Contact Neuf Télécom
  • Choisir des heures appropriées pour appeler :
    • Préférez les heures telles que : 16h, ou 21h30, pour ne pas avoir trop d'attente. Je n'ai jamais eu plus de 10 minutes d'attente, en général, même pas 5 minutes. Désormais, si je ne trompe pas, le temps d'attente, depuis un téléphone fixe (ça nous fait une belle jambe quand le téléphone ne fonctionne pas, le portable étant facturé très cher), n'est pas facturé.
    Le numéro d'assistance de neuf telecom est :
    0 892 79 00 09 7j/7 de 8h à 22h (Horaires conseillés par moi-même : 15h/16h ou 21h/22h) (0.34€/min).

- Les pièges à éviter sur la hotline Neuf Telecom :

  • Préparez votre discours, un minimum, histoire d'être clair pour expliquer votre problème.
    • En gros, soyez donc concis, vous gagnerez du temps... et donc de l'argent, ou du moins, vous en perdrez moins.
  • Evitez de raconter votre vie (vous rigolez, mais beaucoup parlent pour ne rien dire :-) et allez droit au but.
  • Pensez toujours à vous tenir devant votre modem, et à avoir le filtre de rechange fourni avec votre neuf box.
    • En effet, à chaque appel, le technicien va vous demander de redémarrer votre modem et vous demander de décrire ce que les voyants font. Il va aussi vous demander, quelques fois, de changer de filtre.
  • Ne vous énervez pas du fait que vous devez à chaque nouvel appel (pour le même problème) re-raconter quel est votre problème:
    • Ils ne sont pas trop au point pour le suivi :-) et donc, même si ce n'est pas votre premier appel, préparez toujours votre discours, et mettez vous dans la tête que vous allez sûrement devoir vous ré-expliquer.
  • Si vous demandez à être remboursé d'Internet :
    • Vérifiez lorsque vous appelez la fois d'après, que votre demande a bien été prise en compte :
      • Comment ? En demandant au technicien de vous énumérer les remboursements demandés précédemment.
    • Si c'est une somme importante, et surtout, que vous êtes coupés depuis longtemps :
      • Lettre recommandée, sinon, vous n'avez aucune preuve, en cas de litige, que vous avez signalé que vous étiez coupés et avez demandé un dédommagement.

- Qu'est-ce que je dois mettre dans une lettre recommandée pour le Neuf :

  • Indiquez clairement vos noms et adresses (en haut à gauche) :
    • Mais aussi l'adresse et le service à qui vous l'adressez (En haut à droite de la lettre). Bête, mais très important pour le second point (C'est une personne d'association de consommateurs qui me l'a précisé).
  • Indiquez l'objet de votre lettre, court et clair
  • Indiquez clairement votre problème, ET la date à laquelle il a commencé.
  • Indiquez avec les dates, si possible, toutes les fois où vous avez appelé
    • Avec les temps de communication, si vous désirez vous faire rembourser (une photocopie de facture à l'appui est une bonne chose).
  • Si le problème dure et que cela n'en finit plus, mettez les en demeure de rétablir le problème sous ... jours
    • Sous peine de devoir saisir une association de consommateurs (UFC Que choisir par exemple, antennes de l'association dans la plupart des villes, cotisation d'une trentaine d'euros par ans.)
  • Une lettre recommandée peut aider à faire avancer les choses
    • Mais pas toujours, malheureusement, la preuve, je ne suis toujours pas remboursé. En tout cas, pas assez de personnes le font... Lettre recommandée = Trace écrite !!
  • TRES IMPORTANT : Faites une photocopie de votre lettre, et conservez là précieusement

Comment minimiser mes dépenses en appel à la hotLine de Neuf Telecom ?

  • Demander de vous faire rembourser la communication vers le neuf telecom, lors de votre appel.
    • La première fois, j'ai été remboursé, mais il semblerait que Neuf Telecom ait changé de politique, et ne rembourse plus...? alors, ça vaut toujours le coup d'essayer, mais je ne suis plus convaincu; moi-même ayant été remboursé la première fois, mais pas la seconde.
  • Demander une carte prépayée
    • Donner de bons arguments, en insistant que vous êtes coupés depuis le .... et que vous n'y êtes pour rien, et que ça vous coûte cher, que vous avez déjà appelé ... fois. Insistez ! Je vous avoue que je ne sais pas si c'est toujours possible, même chose que le remboursement téléphonique, ça a marché la première fois, et 5 mois plus tard, rien de leur part...
  • La carte prépayée Neuf Telecom, c'est trente minutes gratuites ( 10 euros)
    • ET surtout, la possibilité d'appeler depuis un portable sans frais supplémentaires, la hotline (numéro 01...... ou 0 800 depuis un poste fixe, donc gratuit). La carte vous sera envoyée sous 48h. - Vous pouvez la demander au numéro de l'assistance technique, ou au service commercial, mais encore, bon courage! car ce n'est pas gagné.

- J'ai une expertise en cours. Comment ça se passe ?

  • Sachez (Affirmé par un technicien de Neuf Telecom sous-traitant) qu'une expertise prend au moins 1 mois dans le meilleur des ca set jusqu'à 2 à 3 mois au pire
    • 1 mois est le délai normal malgré ce que l'on peut vous dire au départ. (pour moi, ça a pris 3 mois, car il y a eu contre-expertise. Sachez aussi qu'il ne faut pas hésiter à appeler souvent la hotline, pour bousculer un peu Neuf Telecom.
  • Enfin, afin de ne pas perdre de temps, vu leur organisation, prévoyez qu'ils risquent, malgré toutes vos précautions et un rendez-vous fixé, de passer à des heures différentes que celle qu'ils vous ont indiqué
    • Ce qui recule à chaque fois l'intervention. Moi-même, j'ai eu à de très nombreuses reprises des techniciens qui sont venus à mon domicile, alors qu'il ne m'avait pas été donné de rendez-vous. Résultat, je travaillais, et les interventions ont été à chaque fois décalées... ET, cerise sur le gâteau, ils ont été jusqu'à me reprocher discrètement, de ne pas être aux rendez-vous donnés (rendez-vous qu'ils n'avaient jamais donnés). Le mieux, c'est de prendre un congé internité (lol et pas paternité) qui vous permettra d'être 24h/24 à votre domicile pour ne pas les rater ;-)

Si vous voulez discuter de vos problèmes avec Neuf Telecom ou les autres FAI, et lire les mésaventures des autres, (ça permet de positiver :-) je vous conseille de vous rendre sur le site de laurent où vous pourrez découvrir les mésaventures des internautes  !!
 

- Quelques extraits (la liste s'allonge...) des problèmes d'internautes,  chez neuf Telecom :

1) bcps de problèmes avec le téléphone, l'ADSL, la TV, ça coupe tout les jours et souvent, j'ai écris plusieurs fois rien n'a changé, ma décision est prise, j'arrête avec 9 et m'abonne à ....

2) bonjour bon site merci. Grosses galères chez neuf 10 mois comme client 10 mois de coupure téléphone des dizaines d'appels sans que mon problème soit résolu. échange de modem idem j'avais le même problème dans mon précèdent appartement et aujourd'hui c'est pareil !

3) J'ai la diode ADSL et Phonie qui sont allumés sur ma neuf box (ce n'est pas une trio) et aucune tonalité ni reception de telephone par contre Internet fonctionne relativement bien

4) Ce ne sont pas des coupures mais des instants de liaisons. Sinon, le reste du temps, pas de ligne depuis dégroupage. Nous hésitons: soit procès, sois France Télécom.

5) Plus de téléphone depuis le 11/12/07 j'appelle, j'envoi un courrier en AR, je rappelle : on me dit qu'il faut attendre 4 semaines pour réactiver ma ligne et on me raccroche au nez.

6) Suite résiliation de mon fils avec le neuf (juin 2007 on attends le remboursement du dernier prélèvement et des frais de résiliation pris à tort sur mon compte (les parents). Je relance sans succès, le remboursement est tjrs pour le mois suivant. Eviter Neuf Telecom.

7) Grosse galère depuis Noël ! Des coupures tous les jours! Quelquefois pas de téléphone mais Internet au ralenti, quelquefois rien du tout !

8) J'habite vers Le Mans et après avoir demandé Internet et téléphone illimités au Neuf, je n'ai toujours rien, cela fait maintenant 4 mois. Ils se sont trompés de ligne et nous ont mis Internet sur la ligne de l'ancien propriétaire de la maison. Ils ont finalement coupé, bien sûr, puisque c'était la mauvaise ligne, et depuis, plus rien.
Actuellement, et après plusieurs lettres en recommandé, et explications au téléphone, et surtout, après une énorme facture de téléphone portable, la situation est (peut-être?) en train de se débloquer, à voir. Je vous dis ça plus tard. Si le Problème persiste, début février, je résilie et passe à Orange (étant dans un petit village, je n'ai pas d'autre choix de toute façon).

9) J'ai demandé un dégroupage total il y a deux mois... depuis pas de téléphone illimité, plus Internet depuis 10 jours et on m'assure que l'on va me tenir au courant... pendant ce temps, l'abonnement et les prélèvements courent...

10) Depuis le début que je suis chez 9,j'ai des problèmes avec le téléphone,il se coupe tous les jours. Ma 9box se met à jour souvent ce qui rend difficile la navigation. Pour le moment je ne suis pas satisfait de leurs services.

11) Plus de téléphone ni Internet depuis le 22 Novembre. Appels à la hotline nombreux, ruineux et inutiles car incompétence des répondants. Mon dossier est suivi depuis le 8/01 par France Telecom qui ne s'active pas plus. prendrai contact demain avec l'UFC que Choisir.

12) Je n'ai plus de téléphone depuis 1 semaine et j'attends toujours le remboursement de la mise en service de ma ligne téléphonique comme promis depuis plus de 2 mois.

13) J'ai demandé Internet depuis le 17 Août 2007 à FREE, résultat 4 mois après, rien reçu... Puis NEUF TéLéCOM, 1mois et demi après, toujours pas de ligne activée... ça fait maintenant 6 mois que je demande Internet... toujours rien...

14) Abonnée au neuf depuis le 09/01/07, cela ne fonctionne tjrs pas.  Nombreux coups de téléphone à l'assistance, RIEN!! J'ai suspendu les prélèvements automatiques, et là ils savent me contacter pour rejet de paiement, en menaçant de coupure et de pénalités financières...

15) Neuf pas sérieux depuis le 15 octobre 2007 je ne peux pas avoir de connexion je suis prélevée tous les deux mois 59,80 €. Mon affaire est dans les mains d'une association de consommateurs.

16 ) Je me fais arnaquer par neuf, depuis 4 mois je n'ai jamais bénéficié ne serait ce qu'une minute de leur service. Ils me doivent environ 200 euros et font la sourde oreille à mes appels et mes courriers.

17) 18/03/2008 - Je suis chez NEUF, j'ai des coupures fréquentes d'internet et de téléphone, tout a été vérifiée et malgré de nombreux appels, le problème persiste. Vive FRANCE TELECOM, c'est plus cher mais au moins on a le téléphone.

18) 18/03/2008 - Ils se moquent bien des soucis des clients ! depuis 10 jours, je n'ai plus de fixe!! mais ils ne savent pas me rétablir ... personne ne rappelle jamais ! c'est pénible !

19) 26/03/2008 - Ma fille est abonnée depuis novembre 2007, tout allait bien. Depuis 1 semaine plus rien. La hotline est indisponible à toute heure. Pas moyen d'envoyer 1 email, juste 1 courrier est possible. Je pense que l'on va résilier le contrat !!

20) 26/03/2008 - Gros problèmes avec la facturation chez Neuf Telecom. Ils m'envoient des factures où je leur dois 0 €; et la facture d'après, je leur dois 4 mois de service d'un coup (plus de 100€) et sans possibilité de s'arranger pour payer en plusieurs fois.

21) 01/04/2008 - (Et ce n'est pas un poisson d'avril malheureusement !!) ADSL suspendue depuis 32 jours, sont incapables de réactiver "divergence inexplicable entre [leurs] 2 systèmes " il faut aller corriger l'erreur sur leur base de données mais ils ne doivent pas savoir faire...

22) 07/04/2008 - Dès le départ cela marchait pas intermittence. Aujourd'hui cela recommence en pire et il font une 2e verif par france télécom de la ligne, neuf ne veut pas me rembourser au prorata du temps de dysfonctionnement.

23) 07/04/2008 - problemes techniques pendant six mois avec neuf telecom ainsi que problemes de facturation. des heures passées avec leur phone que je dois régler moi meme ... une horreur ...

24) 11/04/2008 - Je construis une extension qui va couper la boucle locale de mon voisin (client neuf). Nous avons ecrit avec AR a neuf pour demander une intervention F.Telecom. Neuf nous explique que nous devons physiquement couper la ligne avant intervention FT!

25) 15/04/2008 - 65 jours d'abonnements 15 jours de tel et d'int .250 euros de port.apres plusieurs courrier et recomnade toujours du mal a resilier contrat.tres facile de s'abonner mais tres dificile de resilier contrat ou d'avoir un ontact

26) 15/04/2008 - Suite à une facture erronée du neuf,celui ci me coupe le telephone et me demande de payer ce que j'avais déja réglé (preuve à l'appui et courrier avec AR adressé au service réclamation de Neuf) cela dure depuis 2 mois et le probléme est toujours là.

27) 17/04/2008 - ils m'ont envoyé une facture, mais j'étais toujours dans les temps, même pas de rappel huissier avec frais donc augmentation de la facture. Je paye, mais pendant 2 mois, j'ai toujours les relances des huissiers qui me disent que neuf telecom ne leur dit pas d'arrêter. Après, ils m'ont coupé la ligne, une erreur de leur part. J'attends toujours les gestes commerciaux.

28) 20/04/2008 - pb avec neuf telecom, ils ont resilié ma ligne alors que pas demandé. Ils veulent me faire payer 45 euros de resiliation. Au siege, on me raccroche au nez (on m'a même répondu que "c'était le service ou on se tourne les pouces!!!!")
Réponse Timothée : Je pense que une petite lettre recommandée... en demandant qu'ils vous fournissent la preuve que vous avez demandé une résiliation... preuve qu'ils n'ont pas. Ils sont complètement en tort. Faites bien opposition sur votre compte pour être sûr qu'ils ne vous débiteront pas et envoyez votre lettre. Après, je vous conseille d'aller voir une association de consomateurs.

29) 21/04/2008 - après 4 semaines d'abonnemnt, ma ligne téléphonique ne marche toujours pas et j'en ai dèjà pour 60 € de recharge sur mon portable ( mon n° 04 75 98 34 60) et je n'arrives toujours pas a avoir satisfaction. peut-on porter plainte pour ce type de problème ??
Réponse : Personnellement, je ne pense pas. Tant qu'ils ne vous débitent pas... de plus, leurs délais sont indicatifs, il me semble. Mais vous êtes dans la moyenne. Ma soeur a eu 6 mois elle :-)

30) 28/04/2008 - Le neuf n'est pas d'un sérieux vis à vis de ses clients, manque de procédure au niveau de rémise en état suivant problème avec le neuf
Réponse Tim : Egalement arrivé la même chose, entièrement d'accord. Aucun suivi des problèmes, parfois. Obligés de tout réexpliquer à chaque fois.

31) 04/05/2008 - bonjour, j'ai un pb avec le 9 depuis de 2 ans. Ils me demande de payer 1 facture mais je ne suis pas chez eux preuve écrite de France Télecom. Ils vont engager une procédure judiciaire. Je pense faire appel à l'union des consommateurs
Réponse : faites donc cela, en urgence. faites aussi une lettre en recommandé avec AR en leur spécifiant que vous n'avez jamais été chez eux, donnez leur en pièces jointes les pièces qui montrent que vous n'avez jamais été chez eux. L'assoc de consommateurs saura surement quoi faire.

N'hésitez pas à témoigner en vous rendant sur le formulaire suivant. Vos commentaires seront publiés s'ils sont correctement rédigés et s'ils ne sont pas insultants : Votre avis ou vos problèmes avec Neuf Télécom
Je précise que dernièrement, vous êtes de plus en plus nombreux à déposer des messages, mais certains ne sont pas publiables, car plus insultants qu'autre chose... ce qui n'avancerait à rien de les publier. Merci à ceux qui savent parler correctement et que j'ai pu publier ;-)